Objectif pédagogique
Développer les habiletés relationnelles et maitriser les outils pour intervenir adéquatement auprès d’une clientèle difficile ou hostile.
Objectifs spécifiques
- Développer une meilleure compréhension de la notion de client ou cliente difficile
- Comprendre les besoins du client ou de la cliente
- Se familiariser avec le processus de régulation de ses émotions
- Parfaire ses habiletés de communication pour désamorcer les situations difficiles
- Maitriser des techniques pour rester en contrôle et bien gérer la relation avec le client ou la cliente difficile
Outils
Au terme de cette formation en entreprise, l’employé(e) disposera d’outils afin de poursuivre au quotidien le développement de ses habiletés en lien avec la gestion d’une clientèle difficile.
Formats disponibles
- Formation de 6 h (1 journée)
- Format express de 3 h
Méthodologie
L’approche proposée consiste en un volet théorique dans lequel sont intégrées des activités pratiques permettant de consolider les notions présentées. Le volet pratique comprend des outils diagnostiques et des mises en situation favorisant les échanges en sous-groupes. L’approche est dynamique et interactive.
