Etude de cas janvier 2025 MED

Découvrez comment une démarche de médiation peut rétablir la confiance, améliorer la communication et renforcer la cohésion d’une équipe.

Lorsqu’un conflit menace la cohésion d’une équipe, il peut être difficile de retrouver un climat de travail sain. Cette étude de cas réelle démontre comment une démarche de médiation structurée réalisée par Arima Conseils a permis de transformer les dynamiques professionnelles et de renforcer la collaboration entre collègues, et ce, de façon durable.

Les conflits en milieu de travail peuvent rapidement devenir un frein à la productivité et au bien-être du personnel. Lorsque la communication se détériore et que la confiance s’effrite, une intervention externe peut s’avérer nécessaire pour désamorcer les tensions et instaurer un dialogue constructif entre les parties. Cet article met en lumière les étapes et les bienfaits d’une démarche de médiation menée par Arima Conseils, entreprise québécoise, dans une organisation qui était confrontée à une situation délicate.

Mise en situation
Une équipe de six personnes, qui incluait une gestionnaire, devait composer avec des comportements irrespectueux. La communication était ambigüe et les rôles et les responsabilités manquaient de clarté. Les tensions créaient un climat de travail difficile et nuisaient à la performance globale de l’organisation. La direction, soucieuse de restaurer un équilibre sans exacerber les conflits, a choisi de recourir aux services d’une ressource externe, Arima Conseils, pour garantir la neutralité de l’exercice et permettre à chaque personne de parler en toute liberté.

Quelles craintes nourrissaient la direction et les personnes en conflit avant et pendant la médiation ?
La gestionnaire, bien au fait des relations tendues au sein de son équipe et du passé de chaque membre de celle-ci, redoutait que la situation dégénère. Certaines personnes empiétaient volontairement sur les tâches des autres, ce qui alimentait les frustrations. De plus, le risque que quatre des membres s’unissent contre un collègue en particulier accentuait les appréhensions de la direction. Cette dernière craignait également que les discussions se transforment en règlements de comptes. En d’autres mots, elle avait peur que « les couteaux volent bas ». Ces inquiétudes ont confirmé la nécessité d’opter pour une approche professionnelle et impartiale pour désamorcer la situation. Dans ce cas précis, la direction croyait pertinent de confier le mandat à une firme externe pour démontrer la neutralité de l’exercice et permettre à chaque individu de s’exprimer librement, en toute confidentialité.

Comment l’intervention de médiation avec Arima Conseils s’est-elle déroulée ?
La démarche a débuté par une médiation entre deux des six collègues. L’objectif était de rétablir les ponts et d’instaurer une entente et des balises de travail claires entre elles.

Une fois cette étape franchie, une médiatrice expérimentée d’Arima Conseils a entrepris un processus de facilitation d’équipe. Elle a rencontré individuellement ses membres pour mieux comprendre la situation. Chaque personne a donc eu la chance de partager ses irritants et sa vision du problème.

Ces rencontres ont servi de base à la session de facilitation de groupe, qui a duré environ 2 h 30. Cette discussion, encadrée par la médiatrice, visait à répondre aux attentes des personnes participantes, qui s’exprimaient au « je », et à baliser les méthodes de travail pour qu’elles soient communes et efficaces.

« Nous ressentons maintenant une meilleure cohésion et un respect professionnel accru entre les membres de l’équipe. Les conflits ne sont pas réapparus, car chacun respecte les balises établies. La communication est plus efficace, et le ton accusateur a disparu. Cette intervention nous a apporté de précieuses techniques, et nous favorisons désormais une approche facilitatrice pour gérer les petits conflits, notamment lorsque des divergences d’opinions surgissent. » – Gestionnaire de l’équipe

Quelles sont les leçons à retenir de cette étude de cas ?
Cette étude de cas démontre que la médiation va bien au-delà de la résolution ponctuelle de tensions. Elle pose les fondations d’une culture d’entreprise centrée sur la coopération et le respect mutuel. Dans ce dossier précis, l’intervention a permis à l’équipe de devenir plus résiliente et plus autonome dans la gestion des conflits grâce à des outils concrets et à des méthodes structurées.

En conclusion…
Cette étude de cas illustre l’effet transformateur d’une démarche de médiation bien orchestrée. En misant sur la neutralité, l’écoute active et l’établissement de balises claires, Arima Conseils a permis à cette organisation de surmonter les conflits, de restaurer la confiance entre les gens et d’instaurer une dynamique de travail saine. Bref, investir dans ce type d’accompagnement ne se limite pas à résoudre des problèmes à court terme. Cela contribue à la construction de relations professionnelles solides et harmonieuses à long terme.

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