Lorsque nous avons à gérer des conflits en milieu de travail, il faut faire attention à ne pas devenir victime de la triangulation; un processus toxique où les gens emmènent les autres dans leurs conflits non-résolus.
La communication triangulaire prend forme lorsqu’une personne évite d’adresser directement son problème à la personne concernée, mais préfère en parler à une autre.
Les gens utilisent cette façon de communiquer pour différentes raisons. Il est possible qu’ils se sentent impuissants à solutionner leur problème par eux-mêmes. Il arrive aussi qu’ils ne savent pas comment exprimer leur insatisfaction. D’autres craignent les conséquences s’ils parlent et certains ont simplement besoin d’exprimer et de valider leurs perceptions. Peu importe les raisons, se confier a pour but de diminuer l’anxiété éveillée par la situation conflictuelle.
«Au delà de celui ou celle qui se confie ou rapporte, il y a celui ou celle qui écoute…»
Il existe des gens qui ont une tendance naturelle à s’identifier aux problèmes des autres et à en faire leurs propres difficultés. Cet excès de sympathie a pour effet de déresponsabiliser la personne qui se confie et agit comme un vecteur contaminant du climat de travail. Dans ce processus malsain de commérage et de «bitchage», tout le monde participe à envenimer la situation. Lorsqu’on est trop sympathique au problème que nous rapporte une personne, il est beaucoup plus facile d’oublier qu’il existe un autre point de vue au conflit. On peut prendre position pour l’un(e) ou pour l’autre. En se positionnant ainsi, on alimente passivement le conflit. Les conséquences sont alors désastreuses pour le climat de travail.
C’est connu, les employé(e)s qui ne peuvent solutionner leurs conflits rapportent leurs difficultés à leur supérieur(e). Dans ce contexte, le ou la gestionnaire peut lui aussi devenir une proie facile à la triangulation. Mais quoi faire et comment intervenir face aux communications triangulaires?
- Il faut d’abord s’assurer qu’on ne fait pas partie de la triangulation. Pour évaluer la situation, il est bon de se poser les questions suivantes: ma perception du problème est-elle objective et rationnelle, ai-je un parti pris dans la situation, suis-je capable de comprendre le point de vue de chaque personne en opposition, ai-je tendance à identifier un coupable? Si on se rend compte qu’on a un parti pris, il est important de prendre du recul et d’aller chercher du soutien avant d’intervenir. Prendre une saine distance face au problème permet de mettre en place des stratégies adéquates et efficaces pour régler le problème.
- Il est important d’être conscient que l’on est un modèle pour nos employé(e)s. Il est bon d’adopter un style de communication ouvert et affirmatif, de discuter des problèmes de façon respectueuse avec les personnes concernées et d’utiliser une approche participative axée sur la recherche de solutions.
- Si on vous parle négativement d’une troisième personne en son absence, plusieurs interventions sont possibles:
- Vous pouvez encourager l’employé(e) à exprimer directement sa difficulté à la personne concernée. Si elle exprime des résistances, vous pouvez lui proposer un accompagnement dans cette démarche.
- Vous pouvez suggérer d’interrompre la conversation et la reprendre plus tard accompagné de la personne concernée.
- Pour les employé(e)s qui ont tendance à tout rapporter, il peut être bon de faire diversion en changeant le contenu de la conversation vers un sujet neutre qui l’intéresse. Lorsque la situation perdure, il est préférable d’adresser directement le problème de triangulation à la personne en lui faisant prendre conscience des impacts négatifs de cette attitude (impuissance, absence de solutions, déresponsabilisation, manque de transparence, dénigrement, climat de travail négatif).
En conclusion, développer de saines habiletés de communication est le pré-requis d’un bon leadership. Une communication directe, honnête et respectueuse engendre non seulement une meilleure satisfaction personnelle et un plus grand pouvoir d’influence, mais accroît aussi la confiance de l’équipe.
Marie-Josée Drouin CRHA et Ginette Soucy M. Ps., CRIA
